疫情下酒店行业的发展与深思,ELLE专访瑰丽酒店集团首席行政总裁郑志雯

在新冠肺炎疫情依旧肆虐的大环境下,酒店行业究竟面临怎样的挑战?面对这些前所未有的困难和挑战,酒店的“掌舵人”又该做出什么样的举措来应对呢?ELLE有幸和瑰丽酒店集团首席行政总裁郑志雯进行了一次深度对话,听听她对当下的行业环境有着怎样的解读?

瑰丽酒店集团首席行政总裁 郑志雯
瑰丽酒店集团首席行政总裁 郑志雯

ELLE:您在酒店行业有着丰富的从业经验,那么您认为究竟是什么因素使得瑰丽集团成为了行业的佼佼者?

          Sonia:在瑰丽,我们充满活力并迅速地反映市场所需,在所有的酒店内同步推出全新项目。对每一个瑰丽酒店目的地的选择,我们都会经过谨慎考虑,以确保为旅行者带来全新且独一无二的瑰丽体验。

          其中,“A Sense of Place”是瑰丽酒店秉承的品牌核心理念。它代表瑰丽酒店的所有特质都反映了当地的独特历史、文化与特性。 就是这个理念,每一间瑰丽都是独特不同的,而不是一个千篇一律的作法。

          这一点,我觉得是我们品牌和集团可以脱颖而出的原因。

          a sense of place
          A Sense of Place
          a sense of place
          A Sense of Place

          ELLE:对您而言,瑰丽集团除了是一个酒店品牌之外,还有什么特殊意义吗?

            Sonia:ROSEWOOD对于我来说有多重意义。

            第一, ROSEWOOD是我事业的转折点。从美国回到香港后,我加入了家族旗下的新世界酒店管理公司。2011年新世界成功收购了瑰丽品牌,我开始出任瑰丽酒店集团的首席行政总裁。 我热爱旅行。受家族生意影响,我自小在酒店环境中长大。它是我生活的一部分,我对它满怀热情。成长过程中,家庭餐桌上最常出现的话题大多关于酒店的发展与运营。当我决定投身酒店行业时,相信没有人感到意外。当然,领导一个酒店品牌和从旁观察是完全不同的,它需要更多的亲身实践经验。 虽然在酒店环境中长大,但经营酒店与入住酒店截然不同。刚开始时,我感到有些无所适从,我既没有康奈尔大学的专业酒店管理学位,也没有20年的酒店从业经验。为了达到速成,我去到每一个部门了解真实的业务运作,在很短的时间内掌握大量的酒店知识。制订出将瑰丽打造成现代奢华品牌的计划前,我花了两年的时间有序拜访了每一间酒店,与员工对话,理解品牌与它的历史。 随着公司的不断壮大,我调整了管理方式。在保持高度参与所有新酒店开业的同时,我在身边组建了一支无比出色的团队。他们通过各种细节的优化与执行来实现我对品牌的愿景。我会策划每一个项目,与团队一起对每一个新酒店进行设计、定位、打造餐饮概念。非常幸运,我离香港瑰丽酒店如此之近,能从一开始就参与到酒店的运营。我经常与酒店团队会面,讨论新的企划、活动与目标。看到每一天团队的努力都在变为现实,我深感欣慰。

            第二, ROSEWOOD是一个我对酒店业的情意结。我的家族已驰骋酒店业多年,涉足这个行业的各个不同领域。我的祖父在香港和九龙的发展中担任了重要角色。香港逐渐向现代化转型时期,他以自身的远见卓识,创建了一个与发展相匹配的配套商业系统,新世界中心应运而生。我的父亲继承了祖父对酒店业的热忱,推出了中国首间豪华酒店之一。我很荣幸能延续他们的愿景,继续致力打造标志性酒店,以及能反映目的地真实特质的难忘体验。香港瑰丽酒店的旧址就是新世界中心,也就是我童年时经常出现的地方。

            第三, ROSEWOOD对于我来说好像自己的第二个家。我时常都是到酒店体验各种活动,这也是我可以直接知道客人的需要,更容易制定瑰丽独特而受宾客欢迎的各种计划。正如我之前所说,瑰丽信奉 “以心为本”的核心理念。我们的团队与宾客建立了稳固而持久的真挚情谊。人们入住瑰丽酒店之时,这份独特的情谊转化为亲情,令其成为瑰丽大家庭的一员。

            ELLE:身为女性企业家,能谈谈您给瑰丽集团带来了哪些变化和革新吗?

              Sonia:作为瑰丽酒店集团的首席行政总裁,我的管理方式与人生榜样是相通的。父亲和祖父是我最大的灵感来源。他们在工作和生活中给予我的重要指导不断塑造着我的领导哲学。其中最重要的两个建议是保持谦逊,注重人才与人际关系。即使拥有最好的设计、最出色的市场营销策略,如果没有人的支持,就无法打造一个成功的品牌。我之前提到过,近几年,我已不再参与每个项目的所有环节,更倚靠我的团队来实现我的愿景。与团队取得相互信任对品牌的成功和成长至关重要。能与如此出色的一众创新者和意见领袖一起工作,我感到无比自豪。正是他们推动着行业的不断进步。我的同事们每一天都赋予我启迪。

              另外,作为一个女性,我是4个孩子的妈妈。 这也会帮助在酒店服务上带来灵感。年轻一代正在不断探索学习,积累全新知识与体验。其实人们可以通过旅行期间充满乐趣的活动,寓教于乐,让孩子们深刻感受当地的文化与传统。鉴于这一日益增长的需求,瑰丽酒店在普吉瑰丽酒店推出瑰丽探索者俱乐部(Rosewood Explorers)计划,旨在启发小朋友们的创造力、想象力,鼓励他们勇敢探索、发现世界,并勇于承担社会责任。瑰丽探索者俱乐部(Rosewood Explorers)根据每一处目的地的独有特色,精心设计了一系列娱乐活动与手作项目,在为孩子们展现不同文化的同时,唤起他们对旅行探索的热爱。

              今年夏季,全球瑰丽酒店推出“旅人绮想,夏日限定”(Summer by Design) 活动,为瑰丽的全球资深探索者构筑一系列专属旅程。这些旅程分别针对三种不同的旅行者人群:深入目的地,渴求最具标志与历史意义体验的时光旅行者 (The Timeless Traveler);多代同堂,追求深具教育意义与真切体验,促进文化感悟的漫游家族 (The Family Wanderlust);对艺术、美食、养生及可持续发展追求惊喜解读,激发内在成长的人文发掘家 (Curiosity Over Convention)。根据不同类型匠心打造的瑰丽体验,引领宾客沉浸于多姿多彩的文化与社区中,点燃好奇与想象,是一个全新沉浸式夏日活动,重燃旅行与探索热情。当中,香港瑰丽酒店悉心策划多项有别于常规夏令营的互动体验,让那些由于疫情影响而无法参加传统夏令营的小朋友们得偿所愿。我想,这就是作为妈妈的身份希望酒店可以提供的服务,也就是相关的灵感。

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              ELLE:您对瑰丽集团在中国的发展有着怎样的见解和考量呢?

                Sonia:大中华区始终是我们重要的关注点。这个市场不断涌现并持续增长的奢侈品消费者正越发成熟,他们渴求真实的体验与更深的联系,这令我们看到了巨大的扩张机遇。2019年开业的香港瑰丽酒店为这一地区的奢华酒店服务设立了全新标杆,我们倍感骄傲的同时,更期待将同一瑰丽体验带至中国乃至亚洲的全新角落。

                现时,瑰丽酒店在中国共有4间酒店,包括广州瑰丽酒店,北京瑰丽酒店,三亚保利瑰丽酒店,香港瑰丽酒店。同时有6间将会开业,包括:

                成都世豪瑰丽酒店(2023)、深圳瑰丽酒店(2023)、宁波瑰丽酒店(2024)、杭州瑰丽酒店(2026)、上海瑰丽酒店(2028)和重庆瑰丽酒店(2030)。

                电子数码的世界瞬息万变,我们紧随潮流,时刻关注网络与数码世界的变化与革新。社交媒体无疑促进了人们对旅行的需求与渴望。我们位于全球的酒店,特别是大中华区的酒店,通过社交媒体向年轻的旅行者发布更具针对性的各种酒店推广。同样,面向大陆地区的年轻消费群,我们为瑰丽酒店和新世界酒店及度假村分别创建了微信公众号,以及最新的瑰丽酒店小红书频道。我自己也建立了微信公众号,与大家分享我个人对于集团营运与发展的见解和想法。这些举措帮助我们与大陆地区的消费者实现直接沟通,更便捷地为他们带来集团与酒店的最新信息与推广。我们自始至终不断探索全新机遇,确保与消费者及时互动。

                杭州瑰丽酒店
                杭州瑰丽酒店
                重庆瑰丽酒店
                重庆瑰丽酒店

                ELLE:在过去10多年里,您认为中国的女性消费者对于在酒店行业的消费习惯有什么变化吗?

                  Sonia:不止是女性,整体的旅客对未来旅行的态度和追求都一直在转变。尤其是去年新冠疫情为整个世界带来了极大程度的空前破坏,对于旅游服务业更是造成了深远影响,人们的旅游行为与喜好由此发生了深刻转变。从如何设计酒店到为宾客创造怎样的体验,我们必须对这些转变进行重新思考。

                  在危机开始初期,我们位于全球的众多酒店与度假村关门歇业,以保护我们的社区,遏制病毒传播。在这一切发生之时,我们立即意识到必须采取果断措施,支持我们的行业、员工与本地社区,推动他们得以继续前行。没有这些社区,疫情后将一无所剩。我们启动了Rosewood Raise瑰丽援助基金,为深受疫情影响的员工提供援助,为世界范围内我们酒店所在目的地社区提供帮助。

                  当封锁与限制在全球范围开始取消时,旅行的需求逐渐增长,我们的团队必须快速思考,为迎合宾客的全新喜好作出调整。作为第一步,我们启动了“Commitment to Care”,一个强化版的健康与安全举措。在国际健康机构和专家的指导下,这一规则由我们与独立合作伙伴Ecolab和Diversey共同协作制定。它囊括了严格及完整的卫生与安全操作标准,适用于瑰丽集团的所有品牌酒店。

                  国际指导方针与操作标准随时在变化。坚守最新条例的同时,为我们的宾客带来最佳入住体验至关重要。在这个时期下,灵活与透明已成为重复出现的主题,它包括了宽松的取消政策与灵活的预订方式。

                  此外,所有人都比以往更关注身体和精神的健康以应对疫情的影响。超越了传统酒店水疗中心理念的Asaya,为客人提供极具特色的养生体验。 每一位宾客可以有内到外认识自己,释放无限可能。 以香港为例,当还不能旅游的时候,Staycation的庞大需求,在香港的集团酒店, 成绩表现都相当突出。我们看到这样的需求。 同时,我们看到大家对wellbeing上的追求比以前更高,这可能是因为经历过隔离和封锁,大家多了时间和自己对话,也同时正正因为这样,更加希望可以更深入地了解自己,来一场重新启动,从而得到能量面对各种挑战。

                  广州瑰丽酒店的Asaya Active跟香港瑰丽酒店的Asaya为客人提供极具特色的养生体验。

                  总体而言,旅游服务品牌需要作出创新与改变,以迎合宾客的全新喜好和需求。这一直是,也将继续成为我们取得成功的关键。创造力令我们保持自信,也为旅行增添乐趣。作为奢华服务业的从业者,我们必须坚持开拓创新,以保持领先的地位。

                  广州瑰丽酒店asaya active
                  广州瑰丽酒店Asaya Active
                  广州瑰丽酒店asaya active
                  广州瑰丽酒店Asaya Active

                  ELLE:瑰丽集团的目标受众是否有变化呢?集团又会采用什么样的新定位来锁定更多的全新目标受众?

                    Sonia:我们的目标群众整体来说没有太大变化,这因为我们每一间瑰丽酒店都是不同,有着自己的目标群众,甚至于我们每一间概念餐厅也是有着自己的常客,他们是来自于不同职业,年龄层,兴趣群和地位,但共同点是我们的目标群众就是对瑰丽品牌A Sense of Place的核心理念有兴趣,觉得跟其他酒店不同,才会成为我们的宾客。

                    作为品牌,瑰丽始终致力于提升当下人们的生活方式 。根据现代旅行者的喜好,经过慎密思考,量身定制全新的酒店活动与服务。 以上我提过的Asaya,还有刚于2021年6月于香港开业的尊贵私人会所Carlyle & Co.,甚至于沁蝶的诞生和发展,都是跟我们的愿景一致。

                    另外,为让更多客人可以可随时随地轻松选购全球精品奢礼,体验瑰丽极致奢华生活方式。我们于今年7月推出全新 “瑰丽生活精品店”微信小程序。这一崭新的在线购物平台将为宾客提供传统酒店住宿与餐厅美食之外的奢华产品,打造独富瑰丽特色的专享尊尚体验。作为瑰丽酒店集团“成为高端生活美学的领先典范,激发美好渴望,缔造非凡人生”全新愿景的首批项目,“瑰丽生活精品店”将精选全球臻品好物,并与世界顶级品牌倾力合作,共同打造符合瑰丽美学与品牌特质的精致奢礼,使之成为瑰丽宾客的赠礼品首选。无论宾客身居何处,均可通过诸多个性化及贴心的功能设计,体验流畅愉悦的线上购物体验,足不出户即可轻松选购瑰丽享负盛名的缤纷好礼,为挚爱亲朋与商务伙伴奉上品味非凡的浓浓心意。

                    “瑰丽生活精品店”为宾客呈献“瑰丽沁蝶”创意不绝的甜蜜盛筵,以及“花悦 Blooms & Blossoms”品味独具的时尚花艺;并将于8月奉上匠心打造的“瑰丽月饼”。未来,精品店更会定期推出季节新品、“瑰丽甄选”、“瑰丽出品”及“联名限定”等尊尚之选。

                    花悦 blooms  blossoms
                    花悦 Blooms & Blossoms
                    花悦 blooms  blossoms
                    花悦 Blooms & Blossoms
                    瑰丽月饼
                    瑰丽月饼

                    Carlyle & Co.

                    Carlyle & Co.是瑰丽酒店集团旗下的全新尊贵私人会所,处于香港瑰丽酒店,并坐落于维港文化汇发展圈的中心地带,拥有25,000平方呎私属会所空间,从绿意盎然的户外露台可尽览香港致美风景。会所设有音乐室、游戏厅、私人理发与裁缝服务、酒窖及小酒馆等众多华美空间,为交流、商务、美食和庆典营造至尊氛围,提供日夜不间断的会所体验。充满了传奇色彩的Café Carlyle 65年来完美塑造经典夜间俱乐部,也将随着Carlyle & Co.的揭幕首次在纽约之外耀眼亮相。会员们将在城中最私谧的舞台尽情观赏炫动的现场娱乐表演。此外,会所在亦设有八间风格迥异的套房,为会员及其贵宾提供专享居停之所。

                    香港瑰丽酒店carlyle  co
                    香港瑰丽酒店Carlyle & Co.
                    香港瑰丽酒店carlyle  co
                    香港瑰丽酒店Carlyle & Co.

                    瑰丽沁蝶

                    瑰丽沁蝶是奢华糕点坊品牌,于2019年在香港瑰丽酒店首次问世。瑰丽沁蝶不断开拓新品种,致力将甜点艺术推向崭新前沿。2021年六月,瑰丽沁蝶在中国大陆北京和广州两地再添新址。如今,不断增长的忠实客户令瑰丽沁蝶成为亚洲最受推崇的甜品糕点品牌之一。

                    北京瑰丽沁蝶
                    北京瑰丽沁蝶
                    广州瑰丽沁蝶
                    广州瑰丽沁蝶

                    瑰丽生活精品店小程序

                    瑰丽生活精品店小程序是瑰丽酒店于2021年在大中华区推出的微信购物平台与微信线上支付服务。这一崭新在线购物平台为宾客提供传统酒店住宿与餐厅美食之外的奢华产品和体验,打造专属于瑰丽的奢华生活方式新生态。无论身居何处,宾客可通过诸多个性化及贴心的功能设计,享受流畅愉悦的线上购物体验,足不出户即可轻松选购瑰丽享负盛名的缤纷好礼。

                    打开微信搜索“瑰丽生活精品店”小程序,即可开启奢华购物之旅。

                    瑰丽生活精品店小程序
                    瑰丽生活精品店小程序
                    瑰丽生活精品店小程序
                    瑰丽生活精品店小程序

                    总而言之,加深人们与世界以及彼此的联系,创造最真实的沉浸式体验,是瑰丽始终坚守的承诺,也使瑰丽与其它品牌得以区分。

                    ELLE:疫情大流行的环境之下,瑰丽集团面临的最大挑战是什么?

                      Sonia:从酒店业角度出发,新冠危机带来的某些警示在瑰丽早已成为共识,也是今天我们讨论的酒店业以人为本的核心。在危机初期,我们即刻意识到必须采取果断措施,支持我们的行业、员工与本地社区,让他们得以继续前行。没有这些社区,疫情后将一无所剩。我们启动了多方位援助基金Rosewood Raise,为深受疫情影响的员工提供援助,为世界范围内我们酒店所在目的地社区提供帮助。能为成就了我们公司与行业的人和社区提供支持,推动我们大家每一天都努力前行,是我们的莫大荣幸。

                      我相信新冠疫情也令我们认识到重视可持续发展与环保措施对于酒店行业的重要性。我们已看到在全球化社区,所有人都紧密相连。对品牌而言,重新审思现有的操作,为人类和地球的长久健康作出贡献,比以往任何时候都显得更为重要。

                      去年夏天封锁与限制后的首次放宽,我们在世界各地的都市酒店看到了宅度假(Staycation) 的大量增幅。长达数月的居家限制一结束,人们就迫不及待地寻求可以放松与逃离的机会。我们为这一人羣量身定制了与众不同的沉浸式宅度假套餐与优选,既填补了宾客对转型期旅行的渴望,又兼顾到他们的健康与安全。除了香港瑰丽酒店,我们在美国的数间酒店,如圣达菲瑰丽酒店、达拉斯瑰丽酒店与蒙特西托瑰丽酒店也取得了同样的成功。宾客们从周边城市开车前来,选择离家不远的酒店下榻。我们的优选活动仍在继续,并持续为我们带来可观的预订,它迎合了家庭、情侣、宠物家庭等所有类型旅行者的需求。

                      除宅度假外,我们早期注意到的另一增长趋势是举办更私谧化的活动。许多宾客的庆祝计划因疫情打断,我们在集团旗下的酒店中推出了一系列订制体验,专门打造规模小但风格别致的婚礼与庆典。同时,旗下众多酒店重新构想了餐饮服务与运营,在迎合宾客舒适度的同时,为美食爱好者提供瑰丽经典的餐饮体验,例如香港瑰丽酒店推出的“Chef Supper Club”,由酒店知名厨师亲自上门烹制美味,为宾客提供独特的居家用餐体验。我们的众多酒店与度假酒店启动了餐饮递送服务 “Rosewood on The Move“,当地社区居民可在自行选择的用餐地址享用他们钟意的瑰丽美食。蒙特西托瑰丽酒店还为包括复活节、母亲节与圣诞节在内的特殊节日开发了别致菜单。这些服务措施使我们的宾客即使在酒店餐厅关门期间,仍得以继续品味瑰丽佳肴。

                      总体而言,旅游服务品牌需要作出创新与改变,以迎合宾客的全新喜好和需求。这一直是,也将继续成为我们取得成功的关键。创造力令我们保持自信,也为旅行增添乐趣。作为奢华服务业的从业者,我们必须坚持开拓创新,以保持领先的地位。

                      宏观上来讲,新冠疫情对人类的共识造成了地震式动摇,令人们对社区与联系产生了深刻需求。经历了一年的社交距离限制与隔离,人们渴望与心爱的人再次团聚,建立新的人际关系,并进行新的探索。转型下的旅行体验为资深探索者提供了契机,与全球社区建立更具意义的联系,并深入成为其积极一员。我们非常期待在未来数年内迎来有待开发的巨大旅行潜力。

                      ELLE:后疫情时代,瑰丽集团还会采取哪些全新的发展计划呢?

                        Sonia:除了以上提到的所有措施与愿景,瑰丽酒店集团也致力于慎密的扩张策略,现有30间新酒店项目正在开发建设中。其中25个为瑰丽酒店新项目,代表了品牌历史上最强大的在建网络。即使在2020年疫情期间,瑰丽酒店仍揭晓了多个新项目,其中包括计划于2022年破土动工、备受期待的上海瑰丽酒店。我们也于近日宣布了首间位于日本的瑰丽酒店:冲绳宫古岛瑰丽酒店及二世古新世界·羽·度假酒店。今年下半年,位于南美洲的首间瑰丽酒店圣保罗瑰丽酒店将盛大揭幕,酒店拥有代表了瑰丽综合养生理念的Asaya健康中心。陆续开业的酒店还将包括圣巴特瑰丽酒店、西班牙马德里麦格纳瑰丽酒店,以及越南富国岛新世界度假酒店。

                        这些新签约与发展项目体现了我们的弹性扩张策略,代表了我们对涵盖了大中华与欧洲地区在内的全球主要市场的投资。它们也为我们的瑰丽探索者带来了全新灵感与憧憬。

                        二世古新世界•羽•度假酒店
                        二世古新世界•羽•度假酒店
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